新奥天天彩澳门天天彩 电子商务客户服务与管理 教案 项目五 客户投诉处理电子教案

任务5.1分析客户投诉原因

授课内容 分析客户投诉原因 授课课时 2学时

客户投诉原因的分析归结于任务之一，这里面涵盖着客户投诉的概念，还有客户投诉生成的原因，以及客户投诉所采取的处置方式。

关于教学目标中的素质方向目标来说，便是，其一，能有效增强那种让人爱岗敬业的意识以及职业自豪感；其二，要着力培养出乐观、积极、健康、向上这样的职业态度和生活态度，其三，需帮助养成正确的知识观，还有关乎处理投诉的技巧从而形成知识思维多元化的观念。

旨在培养能力，目标是培养灵活的应变能力，且培养细致的观察能力，还培养准确的语言表达能力，同时培养合作探究和自主思考能力，以及团队竞争能力等综合学习能力。

目标是知识，要了解究竟是因为怎样情况令客户进行投诉，要非常熟悉进而熟练掌握处理投诉所运用的处理方式，还要掌握电子商务领域中，客户投诉处理这件事情所具备的重要性以及其所蕴含的意义。

重点包括难点以及教学重点，其中【确定依据】为，任何经营电商业务的企业，于面向顾客提供服务期间，总会无可回避地碰上一些顾客怀揣不满进行抱怨以及发出投诉相关事件，哪怕是最为出色的电商企业，也绝对没办法确保始终不出现差错或者不曾招惹顾客进行投诉。妥善地处置顾客投诉，能够卓有成效地为企业获取到客户极高程度的忠诚。客户投诉知识准备属于本次课程的重点。按照教学内容判定本项目的教学重点为：知晓客户投诉的缘由，并且掌握客户投诉的概念。采取的解决办法是，按照教学内容以及学情分析，借助思维导图这种教学手段，运用知识讲授这种方式，利用团队合作这种途径，来助力同学们把握教学重点。

教学方面的难点，其确定的依据是：出色的电子商务客服，不单单要拥有客服的专业知识，并且还要达成随机应变这类专业素养能力，结合所学的内容以及往届学生在学习客户投诉期间常常碰到的困惑，进而确定本单元的难点是：摸清楚电子商务客户投诉时的心理状态，把处理投诉的经验转变为生活智慧。其解决办法是：依据教学内容以及学情分析，主要借助小组讨论以及企业导师点播，还有案例分析等教学手段来协助同学们突破难点。

教学策略，课前要在超星学习平台观看微课，藉此理解顾客投诉的含义，明晰客户投诉原因，熟知客户投诉处理方式。还要通过搜集整理材料，来为课堂做准备；课中需验证学生学习效果，制定教学策略，运用案例分析形式协助同学们剖析客户投诉原因对企业的重要发展意义。课后要秉依据所学内容完成学习通平台理论知识测试。

涉及教法与学法的教学方面，有着项目式教学，还有任务驱动教学，以及案例式教学，另外还有翻转课堂这种方法。

学法 指导 体验学习法、自主探究法、微课自学法、小组合作法

教学实施过程（2课时）

教学环节 教学内容及教师活动 学生活动 设计意图

课之前进行预习，借助微课视频为学生供应自学资料，以此去了解电子商务客户投诉处理的基础方面的知识，借助微课视频为学生送去自学资料，从而知晓客户投诉的缘由，把部分教学环节置于前面，以此提升学生自主学习所拥有的能力。

教学环节 教学内容及教师活动 学生活动 设计意图

课程导入，【教师引导】，教师把任务情境给导入了，要激发起学生学习的兴趣，引发学生去思考，王小明所在的那个农村电商服务站，生意红火得很，不光是实体店业务繁多，并且网店业务也特别繁忙，公司里面水果的销量增大了，然而与此同时客户投诉也变多了，网店投诉客服王小明跟电话投诉客服张丽，每天都忙得晕头转向，产品质量投诉、服务质量投诉、物流投诉等等各类投诉不断涌现，两位客服现在只要一见到投诉就脑袋疼，所以各种投诉处理的效果自然就没法让顾客感到满意。学生主体要跟随教师进入任务情境，明确本节课学习任务，明确学习目标。这是为了通过课程思政让学生树立职业操守，学会担当责任，同时通过课程思政，创设任务情境，激发学生学习兴趣，帮助学生明确定本节课学习任务，明确学习目标，带着思考去学习知识解决问题，那如何才能正确处理客户投诉呢，首先要面对客户投诉的原因进行分析，让我们一起去了解一下吧！

此时进行课程新授，在此之前有个部分是这样的，即教师引导，教师要提出问题，通过提出问题来了解学生课前预习情况，还要针对同学们的课前预习情况，结合本节课重点内容开展小组讨论，并且要举例说明，举例做到清晰恰当。其中包括，第一进行提问，所提问的内容是客户投诉的概念是什么；第二同样是进行提问，这次所提问的是电子商务客户投诉处理方式是什么。另外，教师引导设疑，引导同学们去思考之后进行讨论，讨论的内容是电子商务客户投诉处理有哪些类别，有哪些不同的分类情况存在呢，有哪些具体的类别呈现呢。三、电子商务客户投诉处理存在原因，其一为主体原因，主体原因是投诉源自客户自身方面，比如说因客户对商品存在不理解情况，或者理解有误进而使用不当，又或者客户发觉所购买的并非自己心里所想要的商品等因素；其二是客体原因，客体原因主要是指客户针对服务人员的服务态度以及技巧不满意从而引发投诉，电子商务客户服务工作属于一项相对费力的工作，工作强度比较高，压力也较大，有时候服务人员因为应答不及时或者方式不恰当致使客户不满意就容易引发投诉。3.关乎媒介的缘由，主要是针对商品以及服务项目自身存在的不满进而引发投诉，凭借该缘由投诉的客户在全部投诉里头占据多数，像是质量方面的商品问题、物流方面的相关问题，【归属学生范畴的主体】，细细倾听教师提出出向题目，以小组方式开展配合踊跃回应教师抛出的问句。学生着手展开小组间的讨论，按照不一样的分类标准，电子商务客户投诉处理都包含哪些类别，并且列举事例予以说明。借由教师设置疑虑提出问题，探清同学们课堂之前预习的情形，结合本节课重点要点拟定教学策略。由师生展开讨论后，一起总结出了电子商务客户投诉处理依据不一样标准的分类内容，经师生共同总结概况得出答案，以此加深了同学们的学习印象。

课程新授，（二），【教师讲授】，四、电子商务客户投诉处理方式，（一）处理客户投诉应遵循基本原则，先处理情感，而后处理事件，一定要耐心倾听，进而想方设法对地去平息客户的抱怨，还要置身于客户的立场上做到将心比心，之后迅速采取行动。（二）客户投诉处理方式，细心去“听教”，认清事实状况，先听之后再说，主力进行反击，甚至还得忍气吞声呢。五、电子商务客户投诉处理的意义，（一）塑造店铺形象，教师借助设疑，针对客户的要求怎样给出回答，以此让同学们去体验客户对于不同客服答案的感受。（二）对成交率予以提高，【案例分析】，案例是这样子的，1860的客服小李接到了客户打过来的投诉电话，经由小李跟客户开展的对话，去剖析小李哪里做错了，应当采取怎样的做法才能够把该起投诉处理妥善，教师引导同学们进行作答，之后给出参考答案，凭借聆听教师所讲授的内容，去了解电子商务客户投诉处理具备的重要性，【分组讨论】，借助分组讨论实践，面对客户提出的问题该以怎样的方式进行回答，感受电子商务客户投诉处理的重要性。学生仔细阅读案例，分成小组展开讨论分析，归纳总结答案，思考怎样依照客户的回应来提升成交率。比较一下哪个小组给出的回答成效最为显著。教师讲解引导学生领会电子商务客户投诉处理的关键性，给后续课程内容打下基础。师生借助真实案例进行讨论，共同归纳出电子商务客户投诉处理对店铺形象存在的重要意义有哪些。分小组开展案例剖析，将真实客服案例引入课堂之中，以此增强同学们的团结协作本领、沟通交流本领以及应变本领。

教室之中的实战，针对案例展开分析，【教师予以引导】之时，教师提出了案例，引领学生去进行分析而且还就分析得出的结果予以总结：（详细情况可见项目五实训指导5.1此处）客户讲：我拍下了两件的商品，仅仅只给我发出了一件，这也就罢了，可发出的这一件居然还存在色差。

客户:说吧，怎么处理?

亲，您先别着忙，我对您于当前之际的心情是极为理解的，不论如何我们必定会将您的这个问题给妥善加以解决的。

客服谈及，关于漏发的那一件物品，我们这边会在进行查实之后，进而为您施行补发的动作，这个您无需产生担忧之情哈。

客户:还有发货的这件有色差?

客服表示，存在色差的情况，或许是因为每一台电脑的分辨率存在差异，故而看起来会出现色差哟。

客户:但是色差有点严重啊。

客服表示，真的是非常抱歉给您造成了困扰，您看这样行不行呢，就是为了对您的损失予以补偿，给您返回二十元，您觉得这样可以吗？

客户:那行吧。

客服:您还有什么其他的问题随时都会为您服务的哟!

客户:暂时没有了。

学生主体下，同学们分组参与案例分析讨论，小组协作，积极参加抢答，填写项目一实训指导表格，其中案例分析为客服人员怎么化解店铺的投诉问题，还涉及谈谈电子商务客户投诉处理对于企业发展的意义，另外通过抢答积分活动增强课堂竞争的气氛，让课堂活跃起来，通过案例分析检验学生学校效果，了解学生课堂学习情况，为下节课做好准备，客服表示谢谢您这次的反馈哈，这边以后会多加注意的呢。

对于评价总结，在教师主导方面，首先是进行总体评价，由教师组织学生以及企业导师，针对同学们的现场表现来开展总体评价；其次是进行梳理总结，教师要对本节课教学内容进行总结，还要将同学们在讨论以及展示过程中出现的典型问题再次重点强调并予以补充。在学生主体方面，其一，学生要积极参与课堂投票评价；其二，要仔细聆听老师的讲解，同时做好记录笔记。通过这样一来的评价和总结，就能助力同学们去进行总结与反思，从而进一步强化知识点和能力点，进而帮助同学提升服务水平。

教学评价附表

课堂教学过程评价表，学生姓名，班 级，组 别，实训场地，实训时间，实训设备，综合成绩，评价内容，考核要求，评分标准，自评，得分，组间，互评，教师，评分，职业素养，规则意识，责任意识，作风严谨，自觉遵章守纪，出色地完成工作任务。

B．能够遵守规章制度、较好地完成工作任务

C．遵从规定准则，却未达成工作使命，或者虽已达成工作使命，然而并未严谨遵循规定准则。

D．学习态度主动，却不遵守规章制度，还没完成工作任务，同时积极参与教学活动且全勤。

B．缺勤达本任务总学时的10%

C．对于缺勤情况，达到了本任务总学时的20% ，团队合作意识方面，与同学协作融洽、团队合作意识强，还有一种情况是缺勤达本任务总学时的30%。

B．与同学能沟通、协同工作能力较强

C．有一种情况是，和同学交流时能够实现沟通，然而协同工作的能力处在一般般的程度。D选项表示与同学沟通出现困难，协同工作的能力比较差。在工匠精神的学习进程当中有着追求精益求精的表现。劳动精神方面，A情况是能够对软件进行反复的操作，从而熟练把握。到了B情况，能够熟悉软件的操作，会运用软件但熟练程度不足。C情况则仅仅是了解软件的功能，对于软件操作并不熟悉。卫生5S评价是在完成实操训练之后，能够即刻清理实训场地，工具摆放得整齐有序，严格遵循安全操作规范，如果违反安全操作规范，会被扣掉3到10分。专业能力任务一，A情形是学习活动评价成绩处于90至100分。

B．成绩处于75至89分的是学习活动评价成绩，成绩处于60至74分的是学习活动评价成绩，成绩处于0至59分的是学习活动评价成绩。

课后督学

凭借互联网学习平台，知晓电子商务客户投诉处理的意义所在，还去了解具备代表性的案例 ，明晰电子商务客户投诉处理对企业的至关重要意义，借由了解专业知识树立起干一行爱一行的职业理想。

教学反思

任务5.2 挖掘客户投诉心理

授课内容 挖掘客户投诉心理 授课课时 2学时

内容概括，任务的第二项，去挖掘客户投诉时的心理，其中包括常见的客户投诉心理，以及针对不同心理客户的应对策略。

致力于培养能够处理客户投诉的能力，以实现素质方面的目标，同时提升自我防范以及能够服务意识。

能力 目标 能够根据应对策略灵活的处理投诉

熟悉常见的客户投诉心理，知晓各类相应表现，掌握不同客户心理的应对秘诀，学会多样应对方式，懂得怎样妥善处理，明白如何有效化解。

依据本节课教学内容，结合电子商务客户投诉处理岗位要求，要了解电子商务常见客户投诉心理。这是教学重点【确定依据】部分。而【解决办法】是依据教学内容及学情分析来看，主要借助教师知识讲授以及团队合作此类教学手段，从而帮助同学们掌握教学重点。

教学难点的确定依据是，在电子商务客户投诉处理日常工作里，参考那种常见的处理方式，来剖析客户投诉时的心理，再结合所学的内容以及往届学生的情况，对电子商务客户投诉处理违规事件予以分类，进而确定本单元的难点是：针对不同心理的客户投诉的处理应对方法。解决办法是，依据教学内容以及学情分析，主要是借助小组讨论、企业导师点播、归纳总结等这些教学手段，来助力同学们突破这个难点。

通过在超星学习平台于课前观看微课，以此了解电子商务客户投诉处理的原则，与此同时查看学习通平台所发的任务表，接着搜集整理材料去为课堂做准备；在课中检验学生学习效果，进而制定教学策略，以采用归纳整理形式助力同学们掌握电子商务客户投诉处理管理工作里常见的违规事件，在课后依据所学内容完成学习通平台的理论知识测试。

教法学法 教学 方法 项目式教学、任务驱动教学、案例式教学、翻转课堂

学法 指导 自主探究法、微课自学法、小组合作法

教学实施过程（2课时）

教学环节 教学内容及教师活动 学生活动 设计意图

借助微课视频为学生构建自学资料，以此来剖析客户投诉心理，借助微课视频为学生构建自学资料，进而了解客户投诉心理，将部分教学环节予以提前放置，从而提升学生自主学习能力。

教学环节 教学内容及教师活动 学生活动 设计意图

课程导入，【教师引导】，教师开展导入任务情境的行为，此行为激发学生学习兴趣，引发学生思考，思考内容为，作为客户购买我们的产品和服务，其内心想法是，想要让自身花销物有所值，达成自己想要的期望，并且在购买之后拥有良好售后服务，借助该服务解决自身问题，期望自身购买权益获得应有的保证，所以身为一个商家，在维护自身公司利益之时更要维护好自己的客户，保证自身声誉。王小明要做的不只是介绍产品以及销售产品，绝不能为了自身业绩就对客户利益不管不顾，唯有了解客户投诉心理，以诚信作为首要原则才会迎来更多客户，于维护好公司利益情形下还能够耐心帮客户解决问题，从而迎来双赢局面。让我们一块儿来了解客诉常见的投诉心理吧！【学生主体】跟随教师进入任务情境，明确本节课学习任务，分清学习目标。经历创设任务情境这一途径，从而激发学生学习兴趣，进而助力学生明确学习任务以及学习目标之后，带着思考去学习知识以解决问题。【课程思政】借助平台学习这一方式，以使学生了解遵守规章制度，服从工作分配，履行教师岗位职责。

课程刚刚开始新的讲授内容进行的时候，教师会设置疑问，向学生提出相关问题，以此来深入认识在课程之前学生预习的状况究竟如何，依照同学们课前做预习呈现出来的实际情形，并且结合这节课重点需要学习的内容，组织学生展开小组之间的协作配合新奥天天彩澳门天天彩，借助对于常见客户投诉情况的深入了解，针对不同心理状态下的客户投诉，探寻正确处理应对的有效办法。在教师进行讲授的环节当中，会涉及到这样一个问题，也就是常见的客户投诉心理包括哪些呢？其中有一种是补救心里，即客户感觉自身权益受到了损害，内心期望能够获得经济或者精神方面的补偿。还有一种是认同心理。

客户觉得自己提出来的问题是正确的，理应获得商家的认可，表现心理方面，客户比较在意自身形象，呈现出其投诉不只是批评，更是建议与教导，能从投诉里达成成就感，发泄心理方面，客户认定购买的商品或者服务跟所期望的差距过大，由于不满所以投诉，用来发泄愤懑。报复心理。

客户运用极端方式去将不满情绪予以发泄，这对于企业所产生的杀伤力是比较大的。二、针对不同心理状态的客户所采取的应对策略。（一）那出于补救目的的投诉客户心理。（二）基于认同心理的投诉客户。（三）出于表现的投诉客户心理情况。（四）为了发泄而有所诉求的投诉客户心理表现。（五）出于报复考量的投诉客户心理状态。【学生主体】认真并仔细地去倾听教师问提早给出的网址进而查看各个交易平台的规则。把学生进行分组后展开讨论，关于平台规则所具备的作用，与此同时借助教师给予的链接去查看平台规则。借助教师进行设疑提问，以此来了解同学们课前预习的状况，再结合本节课重点内容确定教学策略。师生经由讨论，一同总结出电子商务客户投诉处理依照不同标准的分类内容，凭借师生共同总结概括得出答案，进而加深同学们的学习印象。经由对比分析，再度使同学们体会到电子商务客户投诉处理对于提升客户回头率的重要意义。

教师提出案例，引导学生去进行分析，随后对分析结果予以总结，这属于课堂实战里总结归纳的范畴，具体情况详见【案例分析】以及项目五实训指导5.2呢。客户抱怨你家的东西质量特别差，货刚一收到就出现破洞了，质问你们到底能不能给出个说法，还问有没有人能回答下问题，并且声称要是再不解决就到淘宝去投诉你们 ，真是过分了。

话务员说道：亲爱的，麻烦您先别着急，这边会以积极的态度去帮您处理解决，请千万安心能放心，不知是否可以麻烦您详实且具体地讲述一下究竟是什么问题？

昨日签收的那件衣服，上面存有破洞，这般模样还能称作新衣服吗？如此大的破洞，究竟要如何穿着呢？已多次找寻你们，可每次皆是机器人进行自动回复，难道你们这儿竟没有能实实在在说句话的人吗？

客服说道，亲亲，先别生气，要是我碰到这样的购物经历，那也会相当气愤的。我们此刻呀正在迅速地去核实情况，要是确实是我们这边的问题，那我们必定会承担相应责任的，真的是委屈您了。

客户:你们核实完了吗?

亲，非常致歉，是我方仓库发货时未进行详尽质量检查，从而给您带来了不便，实在抱歉。

客户:那你们说怎么处理?

我是客服，想问一下亲，您看您是否愿意把衣服寄回给我们，然后我们给您换一件衣服可以不，来往的运费呢我们会负责的，您收到换货之后呢可以找我们进行报销。

客户:那就这样吧，早说可以换就好了啊。

那我这边已经把您给备注好了，请您在寄出之后跟我们这边留一下，谢谢。客服表示，谢谢您的理解与支持，还有运单号，谢谢。【学生主体】学生进行分组，参与案例分析论讨，小组展开协作，积极投身于抢答之中。填写项目一实训指导表格。学生分组按照天猫市场管理规范，进行归纳总结，小组共同协作填写项目一实训指导表格。学生借助互联网展开自主学习，以此培养学生自我探究能力以及信息化与学习能力。运用违规事件来区分、分辨、甄别，以此总结、归纳、梳理，进而检验、查验、验证学生学生学校效果，培育、培养、造就学生团队协作能力以及总结归纳能力。

评价总结 【教师主导】 1.总体评价 教师组织学生、企业导师对于同学们的现场表现进行总体评价； 2.梳理总结 教师总结本节课教学内容。 将同学们在讨论和展示中出现的典型问题再重点强调和补充。 【学生主体】 1.积极参加课堂投票评价； 2.仔细聆听老师的讲解，记录笔记。 通过评价和总结，帮助同学们进行总结和反思，进一步强化知识点和能力点，帮助同学提服务水平。

教学评价附表

课堂教学过程评价表 学生姓名班 级组 别实训场地实训时间实训设备综合成绩评价内容考核要求评分标准自评 得分组间 互评教师 评分职业素养 规则意识 责任意识A．作风严谨、自觉遵章守纪、出色地完成工作任务

B．能够遵守规章制度、较好地完成工作任务

C．遵守规章制度、没完成工作任务，或虽完成工作任务但未严格遵守规章制度

D．不遵守规章制度、没完成工作任务学习态度主动A．积极参与教学活动，全勤

B．缺勤达本任务总学时的10%

C．缺勤达本任务总学时的20% D．缺勤达本任务总学时的30%团队合作意识A．与同学协作融洽、团队合作意识强

B．与同学能沟通、协同工作能力较强

C．面对同学，存在能稍作交流，可一起共事的本事不怎么样的情况，D，和同学交流存在阻碍，共同开展工作的能力偏少较为逊色，对精益求精的追求贯彻于从事工匠技艺钻研进程里，劳动精神展现于此，就软件操作，A其一，能进行多次反复操作，娴熟掌握，其二，能够熟悉其加以运用只不过手法不熟，对软件所能功用明白一二而熟练使用仍在不足地步，搞卫生5S，完成实际训练之后，能够马上着手整理清洁实训地方，工具放置就位合规齐整，严格依照保证安全性作业的规程办事，要是违背安全作业规程，扣除三到十分，任务二，A，学习活动评估成绩在九十至一百分层级。

B．学习活动评价成绩为75-89分

C．按时、完整地完成实训操作与任务评测题，且问题回答正确，此为项目测评 A，其包含学习活动，该学习活动评价成绩为 60 - 74 分，另有学习活动评价成绩为 0 - 59 分的情况。

B．按时、完整地完成实训操作与任务评测题，问题基本正确

C．没能按照规定时间完成实训操作，与此同时，也未能进行任务评测或者虽有进行任务评测但结果是完成得不完整，而且存在较多错误，再看看，有未完成实训操作的时候，还有未完成任务评测题的情况。

课后督学

1.通过客户服务平台，剖析客户投诉心理。2.要求同学们具备出色的沟通技巧，具备快速的应变能力以及解决问题的能力，工作十分专注负责，逻辑思维很清晰，抗压性颇为强大，拥有较强的投诉服务意识。

教学反思

任务5.3有效处理客户投诉

授课内容 有效处理客户投诉 授课课时 2学时

介绍内容概括，任务的第三个，对客户投诉进行有效处理，其中包括，客户投诉处理的流程，以及处理客户投诉所运用的方法与技巧。

教学目标，素质目标，经由进行学习，对学生予以培养，使其具备正确处理投诉的意识。

能力 目标 学会正确处理客户投诉，掌握处理流程。

要达到的一种知识方面的目标是，对客户投诉处理流程做到熟悉。能够掌握处理客户投诉时所运用的方法以及技巧。

依据本节课这么个教学内容，再配合看电子商务客户投诉处理岗位的要求，确定了下面这样的教学内容作为重点内容，那就是处理电子商务客户投诉的方法和技巧。依据教学内容以及学情分析，主要借助教师知识讲授，以及教学演示等这些教学手段，来帮同学们掌握教学重点，这就是重点难点当中教学重点的【确定依据】与【解决办法】。

教学难点的确定依据是，在电子商务客户投诉处理日常工作里碰到的平台操作，结合所学习的内容以及往届学生开展平台操作，进而确定本单元的难点是处理客户投诉基本流程。解决办法是，依据教学内容以及学情分析，主要借助小组讨论、企业导师点播、平台实践操作等教学手段，来帮助同学们突破难点。

课前，要到超星学习平台上去观看微课，用以了解电子商务这一领域里客户投诉处理对应的平台规则以及常用的平台工具，与此同时，还要瞧一瞧学习通平台所发的任务表，去搜罗并整理材料，以此为课堂做准备；课中，要对学生的学习效果做检验，进而制定教学策略，借助分角色扮演买卖双方这种进行平台操作的形式，来助之同学们熟练掌握电子商务客户投诉处理管理常用的平台操作；课后，需依据所学过的内容来完成学习通平台技能知识的测试。

教法学法 教学 方法 项目式教学、任务驱动教学、翻转课堂

学法 指导 体验学习法、自主探究法、实践法、小组合作法

教学实施过程（2课时）

教学环节 教学内容及教师活动 学生活动 设计意图

上课之前进行预习，借助微课视频为学生提供自学资料，以此来了解电子商务客户投诉处理时平台工具的使用，借助微课视频为学生提供自学资料，从而去了解怎样有效处理客户投诉，部分教学环节被前置，以此来提升学生的自主学习可以力。

教学环节 教学内容及教师活动 学生活动 设计意图

“课程导入”，“【教师引导】”，“教师先行导入任务情境，以此激发学生学习兴趣，进而引发学生思考”，“处理客户投诉是得具备一定技巧和方法的”，“要是处理不当便可能致使事件扩大化”，“会给公司造成更大经济损失或者对公司造成负面的影响”，“要是处理妥善”，“不但能够减少对公司的损失”，“还能够留住客户”，“那么王小明该如何有效处理客户投诉”，“才可以将对公司的损失降至最低呢”，“让我们一同来学习下怎样有效处理客户投诉吧”！学生主体，跟随教师进入任务情境，明确本节课要学习什么任务，明确其学习目标，经创设任务情境，激发学生学习兴趣，带着思考去学习知识，用学习的知识去解决问题，课程思政方面，要熟练应用客户服务管理工具，培养那种精益求精的工匠精神。

课程新授，（一）课程新授，（二），【教师讲授】，教师提出问题，以此来了解学生课前预习情况，针对的便是同学们的课前预习情况。一、客户投诉处理的基本流程是怎样的？1．教师做出引导创设疑问情形使得同学们进入讨论状况，状况中关于电子商务客户投诉处理方面就含有着客户投诉处理应做好的主要步骤，这些步骤分别为，先是让客户能够尽情地发泄，再是给予充分程度的道歉，接着是去收集相关的信息2025年免费精准大全谜语，随后是提出可供解决的办法，还有针对客户按照既定流程的，认真去倾听，仔细做投诉类别的内容记录，依据记录来判断投诉是不是得以成立情况的，如果判定投诉成立，则提出来初步的处理意见用来反馈投诉的最终结果，最后还会有投诉方面的回访环节，同学们讨论此方面基本流程以及投诉处理主要步骤的相关问题？记录投诉相关内容，其中包括，表5 - 1，客户投诉记录表，有投诉客户账号，投诉日期，投诉客户姓名，联系电话，投诉内容，情况核实，处理意见，处理结果，用户回访，这一系列内容。

二、给予的网址，要仔细聆听教师提问后按要求查看，其内容是有关客户投诉处理的基本流程跟步骤。有处理客户投诉的方法及其里头的常用技巧，技巧包含热情接待且快速响应，愿意去提供帮助，认真聆听且耐心要多些，有效沟通并引导客户情绪，诚恳感谢来向顾客传递其被重视，认同客户的感受，安抚和进行解释，诚恳地去道歉，提出补救措施，还有行动及做出反馈。还有投诉处理的经典话术，有表示感同身受，重视客户且多用“我”替代“您”，感谢客户，赞美客户。这一切是【学生主体】要关注的。教师提出问题后，学生认真去思考，对课前微课学习内容进行归纳总结，且积极争抢回应教师提出的问题。学生认真观看教师所做的演示，从而增强对于客户服务平台针对投诉处理的应用以及设置方面的感观认识。学生认真倾听教师对于客户投诉的介绍，借此利用客户服务平台来提升处理客服投诉的能力。教师通过设疑提问，以此了解同学们课前预习状况，结合这节课的重点内容来制订教学策略。通过抢答这种方式，让课堂气氛变得活跃起来，进而提高学生在课堂上的参与程度。终究师生借助讨论，一块儿归纳出电子商务客户投诉处理所运用的通信工具，借由教师演示法，强化同学们对于客户服务工作台的应用认知，增添感性认识，经由教师讲授，使同学们知晓客户投诉的正确处理技艺，提高信息化学习能力。

课堂上展开实战操作，针对应用展开分析，进而有了【案例分析】情况，教师提出相关案例，引导着学生去进行分析，并且针对分析得出的结果予以总结：（具体内容详见项目五实训指导5.3），然后打开客户服务工作台，着手进行电子商务客户投诉处理日常功能的设置，与此同时对常用投诉处理时的经典话术展开分析： ，1．感同身受，（1）我明白您内心因何这样生气，若换成是我处于您的境地，也会跟您产生一样的感受。（2）恳请您能平息怒火新澳门天天精准大全谜语王子，我特别理解您此刻的心情，我们必定会严谨妥善地处理好此事的。（3）对此，使用纯中文呈现你此刻心理的感受方面，我能极为充分彻底地深切领会熟知，针对就这个问题，我们会即刻着手给予你处置解决。2. 对于客户要予以看重重视，更多地采用“我”来替换掉“您” （1）搞糊涂我的是你。（替换成）我陷入了被搞糊涂的状况。（2）你产生了差错失误。（替换成）我感觉我们之间的交流当中存在着理解上的偏离错误情况有误解。（3）我已然表述讲说清晰明了。（替换成）抱歉，有可能是我没有做到解释阐释得明白清晰，致使你产生了误解。（4）你听获取理解得了吗？（替换成）我解释得清晰明白了吗？（5）啊，你讲说的是什么内容？（替换成）抱歉，我没有听获取理解明白，请你再一次进行讲述说明可以吗？3．十分感激客户，（1）极其多谢您这般独到的建议，我们定会朝着上面去反映，鉴于有了您的建议，我们才得以持续地取得进步。（2）多谢您的理解与支持，我们会持续改进服务，以使您感到满意。4．夸赞客户，（1）张先生，看得出您是一位素养颇高的客户，此想法颇具前瞻性。（2）张先生，感激您的配合、理解，您着实非常随和。（3）张先生，听得出来您是一位极为认真负责之人。这里有学生主体，学生要把客户服务工作台打开，接着针对客户投诉处理展开分析以及回复，再分小组去总结归纳处理客户投诉的方法跟技巧，进而完成实训，学生分组是依据客户服务工作台常用话术的分析来进行的，小组要协作完成实训。学生借助客户服务工作台对客户投诉处理予以分析与回复，以此培养学生动手实践能力，还要通过培养学生团队协作能力以及总结归纳能力。

关于评价总结，在呈现方式上，有着这样的布局：首先是【教师主导】部分，其一，在总体评价环节，教师会组织学生，联合企业导师，针对同学们的现场表现展开总体评价；其二，进入梳理总结阶段，教师要对本节课教学内容予以总结，把同学们在讨论以及展示过程中出现的典型问题，再次着重强调并加以补充。接着来到【学生主体】部分，其一，学生需积极参与课堂投票评价；其二，上课时要认真仔细地聆听老师的讲解，同时做好笔记。最终，借助评价和总结这一系列行为，可以辅助同学们进行总结以及反思，能够进一步强化知识点与能力点，还能助力同学们树立信心，更为同学们明确前进的方向。